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论坛危机公关

标签：论坛危机公关

伴随着互联网一路走来的网络论坛如今已成为草根进行信息发布的重要平台。而与此同时，网络论坛的包容性和监管的松散性，也使之成为了爆发危机的”火药库”。那么，面对复杂多变的论坛危机，如何才能化”危言”于无形?总体而言，论坛危机的处理可以遵循如下原则：爆发期的快速出击，持续期的灵活跟进，减弱期的刚柔并济。

爆发期：快速出击

论坛危机爆发初期的关键是发现、决策、速度和沟通。

  1. 与S.G.网络营销监测进行合作，在第一时间发现论坛中的负面帖子，并及时向客户反馈。同时，迅速调查该帖子的来源和扩散范围。需要说明的是，在爆发期速度是第一要素，但速度取决于日常工作的积累。因此，公关公司的相关负责人在平时就需要对目前国内的主要论坛的版主、影响力、风格、参与人群等进行全面了解，并记录在论坛上经常灌水的ID。
  2. 仔细阅读帖子的内容，分析帖子针对的目标和切入点，以及未来可能的走向，及时和客户沟通，并尽可能从客户那里了解与帖子相关的信息，初步判断危机级别。不过，在论坛的相应版块，只浏览新闻标题是不够的，还需要全面了解整个版块中的敏感帖子的内容。此外，根据与客户商定的策略和处理方法，成立专项论坛危机处理小组，及时撰写危机预案，包括公司声明、关键信息、Q&A等，对外统一口径。
  3. 媒体沟通和拜访，并进行相关技术操作。根据既定的处理策略和口径，与相关网站、论坛的高层和具体负责人进行深入沟通，争取达成一致意见。论坛能够撤帖是最好的沟通结果，如果不能，可采取后台操作，比如关闭回复功能等。

以发帖声讨某电脑品牌欺诈性销售的帖子为例。一篇题为《某电脑欺诈性销售!!!……你也可能被骗了》的帖子的发贴时间是22点11分–网友参加睡前讨论的高峰时段。帖子的标题很直白，也很震撼，它突出了两点信息：第一是欺诈性销售，第二是所有用户都可能被骗，具有足够的吸引力。帖子的内容讲述了一位老客户最近购买了某电脑公司推出的一款新产品后，发现液晶显示器为21.6英寸，而非广告所宣传的22英寸，随后其与客服进行多次沟通后仍然没有得到满意的答案，最后只好到论坛上进行曝光。如何处理这一因液晶显示器尺寸所引发的论坛危机呢?首先，工作人员应该了解事情的整个经过，并明确之所以会存在尺寸差异的原因在于液晶面板厂商在切割工艺上的差别–拥有5.5代切割生产线的厂商切割22英寸的宽屏可以实现利润最大化，而步入6代生产线的厂家为了增加产品性价比，推出了21.6英寸的液晶显示器;其次，在厂商与该客户协调解决问题的同时，工作人员可以在论坛危机处理上采取”转移话题”的策略，把网友的注意力引导到对”切割工艺”、”宽屏与视觉”、”高性价比”等热点问题的讨论上，避免事态的进一步恶化。

持续期：灵活跟进

论坛危机的持续期往往是一场艰苦的”拉锯战”，需要牵涉大量的人力和精力，才能应对随时会出现的负面帖子和浑水摸鱼的跟进者。此阶段的工作重点是灵活跟进，如果不能在第一时间撤稿或进行其他后台处理，则需要根据具体的情况对危机帖子进行有针对性的操作，这样才能牢牢把握主动权。在论坛危机的持续期有三种比较常用的策略：一是堵，二是疏，三是观，需视具体情况灵活应用。

  1. 沉，即将危机帖子沉到目录的非首要位置。以天涯论坛为例，由于没有设”固定置顶”功能，无论是多少年前的帖子，只要有新回帖即可让其成为首页的置顶。因此要沉下一个帖子，就必须”炒版”，即把置顶帖沉到下一页。而如果遇到刻意”炒版”的”对手”，那所做的一切将是无用功。但对于新浪、网易等门户网站的论坛，都具有”固定置顶”功能，它们对”沉”是免疫的。
  2. 水，即将一个帖子水掉，常用的方法是回复大量的不相干信息。这样做的目的是能干扰甚至打消网友互相回帖讨论的积极性，从而减少关注。对于”固定置顶”的负面帖子，这样的方式比较有效。
  3. 引，即发表能引起网友关注的其他事件，转移网友注意力。操作巧妙者，可以将这些帖子变成斗牛士手中的红布，无论是多强壮的公牛，都不能伤你分毫。但当一个危机事件成为热点后，这样的操作方式则很难达到理想的效果。你可以用红布迷惑住一个方向的公牛，但却迷惑不了围绕你的所有公牛。

以上三种方法均没有从根本上进行舆论引导，而只是治表，在情况不明和危机程度不高的处理上可以使用。但要治本，则需”疏”：

  1. 发布公司声明。特别是针对比较重大的危机事件，这是解决问题最直接、最有效的方式，也是不可缺少的方式，但要严谨，选择合适的时机和媒体。
  2. 发布引导性的文章。邀请意见领袖、专家、资深记者等撰写文章或博客，并进行论坛发布，这对于处理重大危机事件也能起到引导舆论的效果。
  3. 对于危机级别并不是特别高的帖子，采取发帖回复进行正面引导也能起到良好的效果。正确的策略和精准的执行可以起到百川归海的作用，前提是必须口径统一，不能偏离制定好的主要信息。

第三种策略是”观”，审时度势，静观其变，视事态的发展决定下一步的策略和举措。在这一点上，时间节点的把控和拿捏尤其重要，需要随时与客户和媒体保持密切的沟通。

减弱期：刚柔并济

论坛危机的核心是保护企业品牌不受侵害，公关公司在处理此类危机时，需要特别注意的是要用专业的手段解决和处理问题，不给业界和网友落下口实。在论坛危机后期尤其要谨慎，在论坛负面声音减弱的情况下，工作的要点是”刚柔并济”，不给竞争对手和好事者以可乘之机，导致新一轮危机的爆发。具体的操作手法与中期相同，但要控制好节奏。

同时，任何一个危机的爆发都不是单一原因造成的，在后期对论坛危机进行全面总结是十分必要的。对客户方来说，需要自省企业本身的制度是否有缺陷，企业文化是否适合公司的长远发展，如何防止内部员工利用知名论坛进行负面信息发布等;对于公关公司，则需要向客户提交完整的论坛危机处理报告，同时与客户一起，对相关媒体记者和意见领袖表示感谢，并与之建立更密切的合作关系。

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